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厉兵秣马备战投诉
2013-02-08 17:07:31 来源: 】 浏览:6211次 评论:14

    元旦,对呼叫中心来说,比平时更为忙绿,每个人都严正以待,迎战新年的投递投诉高峰。“为什么今天我没有收到报纸”、“我有一份报纸想更改地址”、“我想订报纸”、“我想查询一下我家有几份报纸”……不断响起的电话铃声,接踵而来的疑问,预示着新一年的投诉高峰拉开序幕。
四报几十万的投递量,年初的几天还会增加上百甚至上千的新增报卡和订单,加上大量的转址、拆分造成的增单、减单,要想在最短的时间内熟悉新的投递线路,准确无误的投递每一份报纸,对发行员来说,任务艰巨。所以每年1月1日到20日,呼叫中心必须要做好充足的准备应对该时期投递的投诉高峰。
    为充实呼叫中心人手,提高电话接通率与服务质量,2012年11月,呼叫中心迎来了16名来自浙江工贸学院的大二学生。这是第二次跟该校合作,校企合作,实现资源共享,不仅解决了公司的用人需求,还给了学生一个接触社会的机会。这批学生通过自主报名,经过面试筛选,进入呼叫中心进行为期两个月的实习。之后,对实习生进行系统的培训,熟悉业务操作流程。每个学生都需通过考核才能上岗实习,此举有效缓解了投诉高峰期的电话排队现象。
    而呼叫中心处理投诉的完善流程,是保障投诉得以快速处理的有效手段。应对1月的高峰期,呼叫中心的所有人不敢懈怠,除了要与订户做好沟通外,还必须联系各发行站及发行员,做好协调工作。接听来电后,每个人要将投诉做好详细记录并归类汇总,迅速将订户反映的错投、改址、咨询等信息传达给相关发行站,由所在地段的发行站进行处理安排,提醒发行员及时按订户的诉求将报纸送达,之后再进行跟踪回访。作为联系订户和公司的桥梁,我们的服务态度至关重要。大多数订户来电反映无报时,会特别说明只需要查清楚原因并且补报就可以。偶尔遇到“蛮不讲理”的订户,亲切耐心的语气,是天然的“灭火器”,再按照订户要求处理投诉,订户也就心悦诚服。此外,订户在拨打电话时,按键可直接选择投诉、征订或者咨询其他业务,不仅能帮助接线员在接通电话前做好处理该业务的准备,提高工作效率,对后期的数据统计更是事半功倍。
    据呼叫中心软件系统的记录,截止1月10日,中心总共接听9151个电话,接通率高达99.1%。4日的高峰,呼入的电话总量比去年减少283个,而且电话呼入总量正在逐步回落。而由于征订人员未及时录入订单或者订单地址录入错误造成的无效投诉,无疑增加了呼叫中心的工作量。
    由于准备充分,措施得力,今年年初投诉比去年又有大幅度的下降,投递服务质量又上了一个新台阶。新的一年,呼叫中心将继续做好员工培训工作,加强考核,实行优胜劣汰,进一步提高发行队伍整体素质,让投诉率最大限度的降低.

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